- Support habituel:
- Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, heure de l’Est (America/New_York), hors jours fériés. Les systèmes couverts, les accès et les responsabilités sont convenus par écrit.
- Astreinte d’urgence 24 h/24, 7 j/7:
- Fait partie des opérations managées. Pour les pannes critiques interrompant le service du client, couvertes par cette astreinte et signalées par le canal convenu, nous visons une investigation, des points techniques substantiels et une tentative de résolution dans les quatre heures écoulées depuis la réception de l’urgence, au mieux des moyens disponibles.
- Résolution:
- La résolution dans ce délai n’est pas garantie. Les autres cas suivent votre SLA.
- Licences et droits au support:
- Les licences et les droits au support fournisseur sont distincts de nos services.