Réponse ou résolution : ce qu’un SLA de services managés devrait vraiment promettre

Deux promesses différentes

Un objectif de réponse est une promesse d’attention : dans un délai fixé, un ingénieur qualifié a pris en charge votre incident, compris l’impact et vous a dit ce qui va se passer. Un objectif de résolution est une promesse de résultat : dans un délai fixé, le service fonctionne de nouveau, corrigé ou via un contournement convenu.

Beaucoup de contrats mettent en avant les délais de réponse parce qu’ils sont faciles à tenir. Un e-mail automatique « nous avons bien reçu votre ticket » n’est pas une réponse, pas plus qu’une file de tri que personne ne traite. En lisant un contrat, cherchez la définition de la réponse. Elle doit désigner une personne capable d’agir et une première mise à jour humaine qui vous est adressée. Si le contrat ne comporte aucun objectif de résolution, vous achetez de l’attention, pas des résultats. Cela peut être un accord équitable, mais seulement si vous savez que c’est l’accord.

La gravité décide de tout : définissez-la par écrit

Chaque objectif du contrat dépend d’un niveau de gravité ; des définitions floues rendent donc chaque objectif négociable après coup. Un modèle courant à quatre niveaux fonctionne bien quand chaque niveau est défini par l’impact métier plutôt que par des symptômes techniques. P1 : un service de production est arrêté ou une panne majeure touche la plupart des utilisateurs, sans contournement. P2 : dégradation importante ou fonction clé indisponible, avec un contournement limité. P3 : impact partiel ou non critique, avec un contournement disponible. P4 : problème mineur, question ou défaut esthétique.

Convenez de qui fixe la gravité. En général, vous la proposez en signalant l’incident et le prestataire peut la reclasser avec une justification écrite que vous pouvez consulter. Convenez aussi que la gravité peut augmenter quand l’impact s’aggrave, et qu’un désaccord remonte à un contact d’escalade désigné au lieu de rester dans le ticket. Un incident ouvert en P3 à 17 h qui devient une panne totale à 19 h doit être traité comme un P1 dès l’instant où il l’est devenu.

Quelle horloge tourne

Un objectif de quatre heures signifie des choses très différentes selon l’horloge. Le temps calendaire court chaque minute de chaque jour. Les heures ouvrées ne courent que pendant une journée de travail convenue : une réponse en quatre heures ouvrées pour un P3 ouvert un vendredi à 16 h 30 peut arriver à échéance le lundi matin. Les heures de couverture sont celles que définit le contrat, par exemple 24x7 pour les P1 et heures ouvrées pour le reste.

Aucune horloge n’est fausse, mais le contrat doit préciser laquelle s’applique à chaque gravité, dans quel fuseau horaire et comment les jours fériés sont traités. Un bon test consiste à demander au prestataire de dérouler un exemple par écrit : un P2 signalé un samedi à 22 h, et à quel moment sa réponse et sa résolution arrivent à échéance. Si la réponse nécessite une réunion, l’horloge n’est pas encore définie.

Quand l’horloge peut s’arrêter, et quand elle ne le peut pas

Certaines suspensions sont justes. Si l’ingénieur a besoin d’un accès, d’un fichier journal ou d’une décision que vous seul pouvez fournir, il est raisonnable que l’horloge de résolution s’arrête tant que l’incident vous attend et reparte dès votre réponse. L’essentiel est que chaque suspension soit enregistrée, visible pour vous et liée à une demande précise.

D’autres suspensions ne sont pas justes et devraient être exclues du contrat. Attendre les propres fournisseurs du prestataire, comme un constructeur de matériel, un fournisseur cloud ou un éditeur de logiciels, relève du risque du prestataire sauf mention contraire. De même pour l’attente d’une fenêtre de changement que le prestataire contrôle. Un contrat qui permet d’arrêter l’horloge « dans l’attente d’un tiers » sans limite a discrètement supprimé l’objectif de résolution.

Résolution n’est pas cause racine

La résolution signifie en général que le service est rétabli, parfois via un contournement, et non que le défaut sous-jacent a été trouvé et éliminé. C’est la bonne priorité pendant une panne : rétablir d’abord, enquêter ensuite. L’enquête a néanmoins besoin de son propre engagement.

Pour les incidents P1, et pour tout P2 récurrent, demandez une revue post-incident écrite dans un nombre convenu de jours ouvrés. Elle doit couvrir ce qui s’est passé, la chronologie, la cause racine dans la mesure où elle est connue, et les actions qui empêcheront la récidive, chacune avec un responsable et une date. Vérifiez ensuite, lors de la revue mensuelle suivante, que ces actions ont été closes.

Mesurer par incident, rendre compte par mois

Le respect des objectifs doit être mesuré par incident et présenté par gravité : la part des P1 pris en charge et résolus dans les délais ce mois-ci, et ainsi de suite pour chaque niveau. Les moyennes masquent l’incident qui comptait. Un délai de réponse moyen de 20 minutes peut inclure un P1 qui a attendu trois heures.

Demandez les enregistrements sous-jacents, pas seulement les pourcentages. Chaque incident doit indiquer ses échéances, les heures réelles de prise en charge et de résolution, et le temps de suspension. Avec cela, vous pouvez vérifier le rapport vous-même au lieu de lui faire confiance.

Les crédits de service compensent ; ils ne rétablissent rien

Les crédits de service représentent en général un petit pourcentage de la redevance mensuelle et sont souvent plafonnés. Ils montrent utilement que le prestataire prend ses objectifs au sérieux, mais ils ne couvriront jamais le coût d’une vraie panne : ne choisissez donc pas un prestataire sur la taille de ses crédits.

Les clauses qui vous protègent pendant un incident grave sont opérationnelles. Cherchez un contact d’escalade désigné, un rythme de communication pour les incidents majeurs avec une mise à jour au moins toutes les 30 à 60 minutes jusqu’au rétablissement, et une règle claire sur qui peut déclarer un incident majeur. Ces clauses façonnent la pire heure de votre année. Le crédit arrive un mois plus tard.

Les exclusions à relire deux fois

Tout contrat comporte des exclusions et la plupart sont raisonnables : maintenance programmée, pannes que vous avez causées, versions logicielles non supportées et événements échappant à tout contrôle. C’est le détail qui compte. La maintenance doit avoir lieu dans des fenêtres convenues avec un préavis convenu, et non quand le prestataire l’annonce. Les versions non supportées doivent être listées, avec un plan pour en sortir, afin que l’exclusion ne couvre pas discrètement la moitié de votre parc.

Méfiez-vous des exclusions visant des plateformes tierces que le prestataire exploite pour vous. Si le prestataire fait tourner vos charges sur un cloud public, une panne de ce cloud échappe à son contrôle. La manière dont elle est détectée, communiquée et contournée, non, et le contrat doit toujours préciser ce que fait le prestataire pendant une telle panne.

Les questions à poser avant de signer

Qu’est-ce qui compte exactement comme une réponse, et qui l’assure ? Quelle horloge s’applique à chaque gravité, et dans quel fuseau horaire ? Quand l’horloge de résolution peut-elle s’arrêter, comment chaque suspension est-elle enregistrée, et pouvons-nous la voir ? Qui fixe la gravité, et comment un désaccord est-il tranché ? Existe-t-il un objectif de résolution pour chaque gravité, et que signifie la résolution ? Quand recevons-nous une revue post-incident ? Comment le respect des objectifs est-il présenté, et pouvons-nous voir les données par incident qui le fondent ? Que se passe-t-il, étape par étape, pendant la première heure d’un P1 ?

Un prestataire qui répond à ces questions par écrit, avant que vous signiez, gère généralement vos incidents de la même manière.

Ce que montre notre portail client

Chaque client de SynapseTel Cloud travaille dans un portail où chaque incident indique sa gravité, ses échéances de réponse et de résolution, et un échange avec l’ingénieur qui le traite. Quand un incident vous attend, le portail suspend l’horloge de résolution et repousse l’échéance exactement du temps d’attente. Votre contrat de support, avec ses définitions de gravité, ses objectifs et ses heures de couverture, se trouve au même endroit, et la revue de service de chaque mois présente le respect des objectifs par rapport à celui-ci. Pour l’instant, les objectifs courent en temps calendaire, et vos objectifs sont ceux fixés dans votre contrat.