Repons oswa rezolisyon: sa yon SLA sèvis jere ta dwe vrèman pwomèt

De pwomès diferan

Yon objektif repons se yon pwomès atansyon: nan yon delè ki fikse, yon enjenyè ki kalifye pran ensidan ou, li konprann enpak la epi li di w sa ki pral pase. Yon objektif rezolisyon se yon pwomès rezilta: nan yon delè ki fikse, sèvis la mache ankò, swa li korije, swa li mache ak yon solisyon pasajè nou dakò sou li.

Anpil kontra mete delè repons devan paske yo fasil pou respekte. Yon imèl otomatik "nou resevwa tikè ou" pa yon repons, ni yon lis triyaj pèsonn pa travay sou li. Lè w ap li yon akò, chèche definisyon repons lan. Li dwe nonmen yon moun ki gen konpetans pou aji, ak yon premye nouvèl yon moun voye ba ou. Si akò a pa gen okenn objektif rezolisyon, se atansyon w ap achte, pa rezilta. Sa ka yon bon akò, men sèlman si ou konnen se sa akò a ye.

Gravite a deside tout bagay, kidonk defini l alekri

Chak objektif nan akò a depann de yon nivo gravite, kidonk definisyon ki pa klè fè chak objektif ka negosye apre. Yon modèl kat nivo ki komen mache byen lè chak nivo defini selon enpak sou biznis la, pa selon sentòm teknik. P1: yon sèvis pwodiksyon kanpe oswa yon gwo pàn touche pifò itilizatè, san okenn solisyon pasajè. P2: gwo degradasyon oswa yon fonksyon kle pa disponib, ak yon solisyon pasajè limite. P3: enpak pasyèl oswa ki pa kritik, ak yon solisyon pasajè disponib. P4: yon ti pwoblèm, yon kesyon oswa yon defo kosmetik.

Dakò sou kiyès ki fikse gravite a. Anjeneral, ou pwopoze l lè ou siyale ensidan an, epi founisè a ka reklase l ak yon rezon ekri ou ka wè. Dakò tou ke gravite a ka monte lè enpak la vin pi gwo, e ke yon dezakò ale jwenn yon kontak eskalad yo nonmen olye li rete nan tikè a. Yon ensidan yo anrejistre kòm P3 a 17:00 ki tounen yon pàn total a 19:00 dwe trete kòm P1 depi moman li tounen youn.

Ki revèy k ap mache

Yon objektif kat èdtan vle di bagay trè diferan selon revèy la. Tan kalandriye a mache chak minit chak jou. Lè travay yo mache sèlman andedan yon jounen travay yo dakò sou li, kidonk yon repons nan kat èdtan travay pou yon P3 yo louvri yon vandredi a 16:30 ka tonbe lendi maten. Lè kouvèti yo se sa akò a defini, pa egzanp 24x7 pou P1 ak lè travay pou tout lòt yo.

Okenn revèy pa mal, men akò a dwe di kiyès ki aplike pou chak gravite, nan ki zòn lè, ak kijan yo trete jou ferye. Yon bon tès se mande founisè a pou l travay sou yon egzanp alekri: yon P2 yo siyale yon samdi a 22:00, ak kilè repons ak rezolisyon li tonbe. Si repons lan bezwen yon reyinyon, revèy la poko defini.

Kilè revèy la ka kanpe, ak kilè li pa ka kanpe

Gen kèk poz ki jis. Si enjenyè a bezwen yon aksè, yon fichye jounal oswa yon desizyon se ou sèl ki ka bay li, li rezonab pou revèy rezolisyon an kanpe pandan ensidan an ap tann ou, epi pou l repati touswit ou reponn. Sa ki enpòtan se pou chak poz anrejistre, pou ou ka wè l, e pou l mare ak yon demann egzak.

Gen lòt poz ki pa jis e ki ta dwe retire nan akò a. Tann pwòp founisè founisè a, tankou yon fabrikan materyèl, yon founisè cloud oswa yon piblikatè lojisyèl, se risk founisè a sof si akò a di lòt bagay. Se menm bagay pou tann yon fenèt chanjman founisè a kontwole. Yon akò ki pèmèt revèy la kanpe "an atant yon twazyèm pati" san limit retire objektif rezolisyon an san bri.

Rezolisyon se pa kòz rasin

Rezolisyon anjeneral vle di sèvis la retabli, pafwa ak yon solisyon pasajè, pa ke yo jwenn epi retire defo ki anba a. Se bon priyorite pandan yon pàn: retabli anvan, envestige apre. Envestigasyon an toujou bezwen pwòp angajman pa l.

Pou ensidan P1, ak pou nenpòt P2 ki repete, mande yon revizyon apre ensidan alekri nan yon kantite jou travay nou dakò sou li. Li dwe kouvri sa ki te pase, kwonoloji a, kòz rasin lan otan yo konnen l, ak aksyon ki pral anpeche l rive ankò, chak ak yon responsab ak yon dat. Apre sa, tcheke nan pwochen revizyon chak mwa a si aksyon sa yo fèmen.

Mezire pou chak ensidan, rapòte chak mwa

Yo dwe mezire respè objektif yo pou chak ensidan epi rapòte l selon gravite: pousantaj P1 yo reponn ak rezoud nan delè a mwa sa a, epi konsa pou chak nivo. Mwayèn kache ensidan ki te konte a. Yon tan repons mwayèn 20 minit ka gen ladan l yon P1 ki te tann twa èdtan.

Mande dosye ki dèyè yo, pa sèlman pousantaj yo. Chak ensidan dwe gen lè li dwe fèt yo, lè yo te vrèman pran l an chaj ak rezoud li, ak tan li te an poz. Avèk sa, ou ka verifye rapò a poukont ou olye ou fè l konfyans.

Kredi sèvis konpanse; yo pa retabli anyen

Kredi sèvis anjeneral se yon ti pousantaj frè chak mwa a, e souvan yo gen yon limit. Yo se yon bon siy founisè a pran objektif yo oserye, men yo p ap janm kouvri pri yon vrè pàn, kidonk pa chwazi yon founisè selon gwosè kredi li.

Kondisyon ki pwoteje w pandan yon move ensidan se kondisyon operasyonèl. Chèche yon kontak eskalad yo nonmen, yon ritm kominikasyon pou gwo ensidan ak yon nouvèl omwen chak 30 a 60 minit jiskaske sèvis la retabli, ak yon règ klè sou kiyès ki ka deklare yon gwo ensidan. Kondisyon sa yo fòme pi move èdtan ane ou. Kredi a rive yon mwa apre.

Eksklizyon ki merite li de fwa

Chak akò gen eksklizyon, e pifò rezonab: antretyen planifye, pàn ou menm ou lakòz, vèsyon lojisyèl ki pa sipòte ak evènman pèsonn pa ka kontwole. Se detay la ki konte. Antretyen dwe fèt nan fenèt nou dakò sou yo ak yon preyavi nou dakò sou li, pa nenpòt lè founisè a anonse l. Vèsyon ki pa sipòte yo dwe nan yon lis, ak yon plan pou kite yo, pou eksklizyon an pa kouvri mwatye anviwònman ou san bri.

Fè atansyon ak eksklizyon platfòm twazyèm pati founisè a opere pou ou. Si founisè a fè travay ou yo mache sou yon cloud piblik, yon pàn cloud sa a pa anba kontwòl li. Men kijan yo detekte l, kominike l ak kontoune l anba kontwòl li, e akò a dwe toujou di sa founisè a fè pandan youn.

Kesyon pou poze anvan ou siyen

Kisa egzakteman ki konte kòm yon repons, e kiyès ki fè l? Ki revèy ki aplike pou chak gravite, nan ki zòn lè? Kilè revèy rezolisyon an ka kanpe, kijan yo anrejistre chak poz, e èske nou ka wè l? Kiyès ki fikse gravite a, e kijan yo rezoud yon dezakò? Èske gen yon objektif rezolisyon pou chak gravite, e kisa rezolisyon vle di? Kilè nou resevwa yon revizyon apre ensidan? Kijan yo rapòte respè objektif yo, e èske nou ka wè done pou chak ensidan ki dèyè l? Kisa ki pase, etap pa etap, nan premye èdtan yon P1?

Yon founisè ki reponn kesyon sa yo alekri, anvan ou siyen, anjeneral jere ensidan ou yo menm jan an.

Kijan pòtay kliyan nou an montre sa

Chak kliyan SynapseTel Cloud travay nan yon pòtay kote chak ensidan montre gravite li, lè repons ak rezolisyon li dwe fèt, ak yon konvèsasyon ak enjenyè k ap travay sou li a. Lè yon ensidan ap tann ou, pòtay la kanpe revèy rezolisyon an epi li pouse dat li dwe fèt la egzakteman tan li te tann nan. Akò sipò ou a, ak definisyon gravite, objektif ak lè kouvèti li yo, nan menm kote a, e revizyon sèvis chak mwa rapòte respè objektif yo konpare ak li. Pou kounye a objektif yo mache an tan kalandriye, e objektif pa ou se sa akò ou fikse.